课程介绍
这个关于医疗环境和酒店服务创造性问题解决和决策的培训研讨会涵盖了识别问题及其原因和影响的一系列方法，利用多种方法来分析问题以做出准确及时的决策来解决问题，培养解决复杂、困难、难处理问题的能力，创造有效和创新的解决方案，并监督和评估问题解决方案的实施情况。它将提供一个指导框架，以支持遵守医院的国家和国际标准和要求。

课程目标
培训将为您提供更好地有效解决问题的知识、工具和技术，您将能够定义与解决问题相关的关键概念。
在本次研讨会结束时，您将：
发现使您能够准确定义问题的技术 因此，您将确保您正在处理问题本身 - 而不是症状
学习有价值的技术和方法来培养你的批判性思维能力
克服有效解决问题的障碍并建立基于质量的解决方案。
了解如何确保遵守医院国家和国际标准和要求。

培训方法
该课程包括课程材料的讲座，以及量身定制的实践练习，以帮助代表们练习和整合信息。它将分部分呈现，代表休息时间提出问题以提高他们的理解。代表们将有机会通过案例研究来练习课程的技巧，或者，如果他们愿意，可以练习与他们的业务相关的主题或项目。

组织影响
应用在医疗保健环境和酒店服务的创造性问题解决和决策制定中涵盖的技术将帮助组织了解困难和棘手的问题，并创建有效和创新的解决方案，做出准确及时的解决问题的决策可以达到适当的标准，减少与返工相关的额外成本以及与未能第一时间交付解决方案相关的问题。

个人影响
医疗保健环境和酒店服务创造性问题解决和决策的参与者将配备一系列方法来识别问题及其原因和影响。他们将能够运用多种方法分析问题，做出准确及时的解决问题的决策，培养解决复杂、困难和棘手问题的能力，并提出有效和创新的解决方案，监测和评估问题的实施情况。问题的解决方案。

谁该参加？
本课程适用于医疗保健环境和酒店服务团队的各个组织级别的广泛专业人士，但将大大受益
服务经理和转型主管
主管、团队领导和管理员
环境和安全专业人员
质量管理专业人员
酒店专业人士
前线团队

课程大纲
第1天
问题解决与决策基础
定义和概述
盲人和大象
什么是问题解决
什么是决策
解决问题的影响和好处
解决问题的常见陷阱
成功的关键因素
解决问题的分析工具小号
检查表
帕累托分析 (80/20)
因果分析
头脑风暴
流程映射
控制图
直方图
5个为什么
FMEA
决策工具
有效决策的 7 个步骤
风险评估矩阵
解决方案优先矩阵
决策矩阵

第 2 天
解决问题的能力框架
一起工作
塔克曼的团体发展阶段
团队成员交互方式
利益相关者管理与参与
门德洛矩阵
创意促进
沟通、提问和积极倾听技巧
引领变革：
ADKAR 变更管理模型
政治和官僚意识
展示价值
讲故事和宣传
加速学习
未来的敏锐度
数据素养和证据
系统思考
技术素养
成长心态工具
有效努力量规
心态成长标准
思维习惯

第 3 天
问题解决方法
六步问题解决模型
定义问题。
确定问题的根本原因。
开发替代解决方案。
选择解决方案。
实施解决方案。
评估结果。
Kepner-Tregoe (KT) 方法论
情况评估
问题分析
决策分析
潜在问题分析

第 4 天
理解和使用 ISO 标准
目的和范围
ISO 9001:2015：质量管理体系
ISO 14001：2015：环境管理体系
ISO 45001:2018：职业健康与安全 (OH&S) 管理体系
ISO 22000:2018：食品安全管理
附件 SL 基础知识
领导责任和承诺
绩效评估和改进

第 5 天
理解和使用医院国家和国际标准
医疗质量改进
质量改进方法 (FOCUS-PDSA)
马尔科姆•鲍德里奇国家质量奖 (MBNQA)
IHI 三重目标 - 医疗保健改善研究所
医疗保健临床微系统
5Ps（目的、耐心、专业、过程。模式）
六西格码和精益六西格码
环境、健康和安全
医疗风险评估
医院设施管理和安全计划
医院废物管理计划
有害物质和废物处理（HAZMAT、MSDS）
国际联合委员会 (JCI) 医院认证标准
质量改进和患者安全 (QPS)
预防和控制感染 (PCI)
设施管理和安全 (FMS)
沙特中央医疗机构认证委员会 (CBAHI) 标准
质量管理和患者安全 (QM)
感染预防和控制 (IPC)
设施管理标准 (FMS)
基本安全要求 (ESR)