作者简介

卡门•马丁斯（Carmen MARTENS）健康管理博士
列日大学HEC列日商学院

由于医疗保健服务在技术和情感上都是复杂的，因此医院正在研究以各种方式改善患者体验的方法。鉴于这一广泛问题，我的博士研究与CécileDelcourt（HECLiège战略营销创新）和Ann Petermans（哈瑟尔特大学为更多设计）一起，致力于分析医疗保健用户的客户体验，更具体地说，是即将在产科部门工作的母亲的数量。

在这方面，第一项研究的重点是具有挑战性的任务：绘制患者旅程图（见图1）。产妇部门的这项任务特别复杂，因为（即将成为）母亲的旅程是多方面的。培养一个平稳的患者旅程可以为母亲和她的家人以及医院带来良好的结果。通过运用服务设计视角，我们对在公立医院分娩婴儿的母亲进行了深入采访。这项研究的结果可从母亲的角度洞悉患者的旅程，以发现整个旅程中的关键和复杂的接触点及其前因。通过突出患者旅途中的那些接触点，医院可以获知并可以密切监视影响患者体验的“关键时刻”。

尽管（医疗）服务中的数字化和非人性化日益增长，但我们的研究结果表明，真正的人际互动是提供优质服务的关键。此外，结果表明，Healthscape在支持患者与服务提供者之间的交互中起着不可或缺的作用。和患者实现自己的目标。在这里，公共医疗保健组织的设计人员和管理人员应该结成团队并进行协作，以自觉地分配财务和人力资源，以创新并在患者整个旅程中提供更高的接触点。和患者实现自己的目标。在这里，公共医疗保健组织的设计人员和管理人员应该结成团队并进行协作，以自觉地分配财务和人力资源，以创新并在患者整个旅程中提供更高的接触点。和患者实现自己的目标。在这里，公共医疗保健组织的设计人员和管理人员应该结成团队并进行协作，以自觉地分配财务和人力资源，以创新并在患者整个旅程中提供更高的接触点。

患者旅程图：可视化每个接触点的关键事件。
 
在第二篇论文中，我们探讨了通过建立客户亲密关系来改善医院环境中的客户体验如何为客户和服务提供商带来积极的成果。分析医院（即产科病房）内的亲密关系提供了一种极端的服务环境，其中（即将成为）母亲（及其家庭）的亲密关系经常受到压力，因为这里的“客户”一直处于亲密状态。在服务体验期间了解和管理客户的亲密关系是一个重要的查询领域，因为它会影响短期（例如认知，情感和生理反应）和长期（例如客户福祉，回购意图，口碑）行为和行为。

就个人而言，作为博士学位。拥有建筑学硕士学位的候选人，我被迫从事这个项目，该项目处于管理与体系结构的交汇处。我不认为自己是一名典型的建筑师，但我相信建筑师可以在不同部门和环境中发挥重要作用。此外，与两个令人难以置信的推动者（和母亲们）一起从事这个项目，真的让我着迷，并使每天工作变得很有趣！

卡门•马丁斯（Carmen MARTENS） 列日大学HEC列日商学院健康管理博士