摘要：蒙彼利埃大学医院管理博士论坛蒋小富“流量与质量如何兼得？连锁中医馆精细化运营的4个维度” 种种矛盾显示，如果连锁中医馆当前的业务纯粹以诊疗为核心，以医生驱动流量的运营模式，基本上都遇到了天花板，接下来何去何从，我想从精细化运营的四个维度来做个简单的阐述。
流量维度
流量维度主要包括四个方面：
①静态流量：主要是医馆周边居民、企事业单位员工主动或者通过口碑转介绍过来的流量。
②区域流量：针对医馆周边居民、工作人员进行宣传推广引流过来的流量。
③公域流量：主要通过各大网络平台的广告投放、IP打造、内容输出吸引过来的流量。
④私域流量：医馆通过多年持续经营积累起来的客户资源，这些资源如何纳入到公司的私域流量池，通过有效的运营策略和价值输出进行激活，形成良性互动，增强粘性和变现。
静态流量、区域流量是最容易转化到私域流量的，而且这两块的流量来源又比较简单，不做具体分析，重点讲讲公域流量和私域流量的玩法。
目前中医馆公域流量的玩法基本上有两种方式：
一是IP引流：主要分为三类IP，医生IP、品牌IP、佐证IP，形成强大的IP矩阵。IP引流核心是内容创造和场景打造能力，需要专业的运营团队做支撑，否则就当玩玩。
二是广告引流：直接广告投放，最好的方式是投放健康产品广告，把产品跟诊疗密切结合起来，实现复购和诊疗，但目前中医馆这么运营的很少，非常值得尝试。
公域流量运营最不可忽视的环节就是触点系统的建设，这是实现医馆品牌打造和流量转化非常核心的工作。
针对私域流量运营，最怕的就是落入其它行业私域玩法的陷阱，中医馆运营私域流量和社群，核心还是在医疗属性和健康价值的输出上，离开这两个，寸步难行，而且运营风险极高，单纯的诊疗行为是不适合做大规模社群运营的，因此，想要做好私域流量运营，需要做到以下六点：
❶首先要把客户的诊疗行为转移到健康需求，弱化治疗效果的单一诉求指标。
❷要考虑清楚到底为粉丝输出什么样的价值，没有价值输出的社群，都是死群。
❸想好以什么方式来输出健康价值，更容易跟粉丝形成互动和良好的信任关系。
❹激活已有的存量客户资源。
❺改造服务流程，除问诊外，让医馆其他人尽可能代替医生来服务客户。
❻打造健康价值链，为客户的共性和个性化需求提供有价值的健康解决方案。
从公域、区域引流到私域社群运营，是整条线的串联，涉及的环节非常多，但大部分中医馆一是没有专业的运营团队，二是喜欢按节点来做判断分析，没有建立起完整的运营操作流程和分析复盘路径，这个点尝试下，那个环节做下，最后的认知是第3碗饭才吃饱，前面2碗饭就没什么价值，这是非常短视的行为。
项目维度
连锁中医馆从项目来讲，主要在三个领域进行突破：
①专科专病项目：
基本上以诊疗为主，可以围绕目标客户群进行纵深服务延伸，当然也可以横向延伸，只是难度比较大，这类项目核心点就是技术实力和运营能力，但目前来看真正有技术实力并且形成标准化可复制性解决方案的基本没有。
最后还是落实到从运营层面来解决问题，所以，专科专病对运营能力的要求更高，因为在引流层面，必须突破区域位置的限制，实现全国性引流。
②健康产品项目：
这里的健康产品不是指药品，是用中医属性来打造的健康产品如食品、药浴产品、医美产品等，既有中医诊疗的功能性，又有健康消费品的简单、方便、美感等属性，这个市场对连锁中医馆来讲，是个很大的机会，是值得投入和深挖的，但千万不要用传统得中医思维方式来运营，最好就是做项目孵化，引进其它行业的专业团队来做。
③诊疗+健康服务项目：
以诊疗为基础，以健康为抓手进行布局，这个领域非常值得期待。
这里重点强调下选择做什么项目首先要考虑的因素是这个项目如何设计能更好地圈住客户，这就要对客户的需求和项目价值链有高度的认知。
如一个妇产医院，整个产品服务形态包括孕前、孕中、分娩、产后，如果你现在还只想在其中一个环节赚钱，最后会被竞争对手锁死。
至少要想办法把孕前、孕中、分娩这三个阶段针对客户需求做一个整体的解决方案，通过合理甚至低价来圈住客户，如让客户花9000元，全包客户的孕前检查、孕中检查、分娩、专家问诊等服务，提供不用排队、专人跟进、育儿知识等增值服务，让客户省心省力安心，自然就在抢客户层面领先一步。
同时为后端的坐月子、产后康复等后续服务提供客源，如果你想在各个环节赚钱，或者只做其中一个环节，对今天的民营妇产医院来讲，没有任何竞争力可言。
服务维度
服务维度，这里主要讲三个方面：
▌ 一是医馆的设计：
需要打破诊疗属性和死板的中医文化属性，往社交化、休闲化、生活化方向走，把诊疗和健康融合好，把服务和客户心理需求对接好，医馆不再是一个单一看病问诊的场所，而是休闲社交的场所，没事也可以进来坐坐，喝杯健康茶，谈谈心，认识些朋友，医馆设计要给客户温馨舒适的体验感。
▌ 二是根据接待客户的具体流程来梳理客户接触点：
诊前、到馆、排队、问诊、诊后等环节进行设计和服务提升，每个点做好细化，形成标准化的服务解决方案和应急解决方案，统一话术，统一形象，统一标准，反复修正优化。
▌ 三是加强专人系统培训：
针对服务人员如护士、健康管理师、推拿按摩师、艾灸师、医生等人的培训需要更加系统性，包括技术进阶培训、礼仪培训、营销技能培训、客户心理培训、沟通话术培训、职业规划培训等等。
医馆相关人员如果还停留在单一的知识结构体系里，不仅仅没法服务好客户，而且个人的职业生涯也不可能有多大的发展，必须从各个维护进行学习，提升自己，最后落实到各个点上为客户创造良好的体验感。
医馆服务水平的高低，取决于医馆在文化建设、员工归属感、薪资水平、培训等方面的投入，不是单一环节的优化，更不是强制要求员工如何如何执行，开心幸福的员工才能提供温馨的服务。
产品维度
健康产品已经成为连锁医馆的破局的核心战略选择之一，原因是：
①国家政策对大健康产业的积极引导，而且明确提出，医疗健康市场必须从治疗往预防、保健方向走。
②大众健康意识的提升，已认识到治未病、健康养生保健的重要价值，有病治病，没病预防，而且年轻人都开始杯里泡枸杞，健康产品市场已经迎来最佳的时间窗口。
③诊疗市场必将下滑，目前及未来中国大健康产业增速最快的三个领域为：健康养老产业、保健养生行业、健康管理服务。
连锁中医馆做健康产品有着天然的优势，
❶一是有中医医生资源；
❷二是有一定的配方临床数据；
❸三是可以把“技术+产品+服务”进行完美融合，实现诊疗和产品相互赋能，形成医馆完善的产业链。
那么，如何做健康产品呢？
首先改变认知，今天中医馆很多人特别是医生还是停留在靠技术和诊疗吃饭的残余老旧思维里，认为做健康产品就是忽悠，这种认知不改变，没法做。
其次尽量做年轻人的市场，不要做老年人的市场，因为触达和说服老年人的成本相对高，一般中医馆耗不起。
第三，不要过度追求产品层面的差异化，而是挖掘“中医属性+健康消费品+医疗服务”整体方面的差异化，形成独有的核心竞争力。
第四，健康产品运营需要满足以下8个原则：
❶功能性：产品到底为客户解决什么问题，有明确的功能性价值，必须真材实用。
❷健康化：健康产品，不是药品，促进改善健康，预防疾病，如吃的更健康，玩的更健康，运动的更健康，吃穿住用行都可以，但就不能做药品。
❸市场大：如鼻炎、痛风、三高、代餐、艾灸等市场，基本上目标客户群体以亿为单位，而且这些产品又是高频消费的健康产品。
❹增值感：中医馆必须提供超越客户期望的服务，用价值感动客户，形成口碑。
❺场景化：场景即销售，一切销售都必须建立场景，否则销售效率低下，投入产出不成正比。
❻矩阵化：形成医馆三维矩阵，相互合力，单平台突破，多平台赋能。
❼强内容：自媒体碎片化时代，内容为王，内容即产品，内容即服务，内容即销量。
❽社交化：一切努力都是为了跟客户进行有效连接互动，建立互信友好的关系。
今天连锁中医馆到了破局的关键时刻，基于区域位置客源的竞争越来越激烈，专科专病打造需要时间，跨区域扩张几乎等于自寻死路，这个时候，医馆的经营必须更加务实，在存量市场和增量市场上做好平衡和投入，不断修炼内功，做好精细化的运营和管理，培养具备创新思维和跨界能力的职业化精英团队，才有可能在市场竞争中脱颖而出。(原文作者：蒋小富)