作者简介
连恩努（Lien Denoo）博士
荷兰蒂尔堡大学经济与管理学院助理教授
吸引客户是创业公司最困难的挑战之一，也是最重要的里程碑。但是挑战不止于此：一旦您的企业有了客户，您应该如何管理他们？拥有大量客户组合，而每个客户只占销售额的一小部分，这是件好事吗？还是让一些主要客户产生了贵公司收入的很大一部分，而使贵公司更加依赖呢？这样的“把鸡蛋放在一个篮子”战略有多危险？
Helena Yli-Renko教授（南加州大学），Lien Denoo（提尔堡大学）和Ramkumar Janakiraman（南卡罗来纳大学）在《商业冒险杂志》上发表的最新研究为这些问题提供了答案。基于来自英国180家年轻的基于技术的企业对企业的数据，他们的研究可以洞悉对关键客户的依赖关系如何影响年轻技术企业的生存和成长，以及企业家如何管理这种依赖关系并改善这种依赖关系他们企业的成果。
研究结果表明，年轻的技术公司对关键客户的依赖程度越高，该公司的失败几率就越高。这反映出与高度依赖关键客户相关的风险：年轻的公司可能会成为其客户的“俘虏合作伙伴”。为了使主要客户满意，年轻的公司可能不得不牺牲短期利润来维持与关键客户的关系，并且可能会错过吸引新客户或开发新产品的机会。依赖关键客户也可能使年轻的技术公司极易受到关系的任何冲击或变化的影响。客户本身可能会遭受市场低迷，现金流问题，被收购，破产或通过收购一家年轻公司的垂直整合而遭受苦难。
但是，这项研究的结果也显示出依赖的好处。如果年轻的公司设法生存，那么关键客户对公司客户组合增长的影响将为正。依赖关系通常更长期，范围更大，这可能会导致知识溢出。关系营销，设计，交付和服务中的规模经济可能会导致更低的销售和履行成本，并且在声誉方面，与主要客户（通常是大型老牌公司）紧密联系可以在信誉和质量方面为年轻公司带来好处。因此，依赖关键客户也会给技术公司带来一些好处。
尽管对关键客户的依赖似乎仍然是一种冒险的“一篮子全蛋”策略，但实际上，年轻的公司有可能利用关键客户关系来促进未来的增长。除了揭示依赖对生存和增长的正面和负面影响外，作者还表明，公司年龄，高层管理团队经验和关系质量是影响依赖是否会损害或何时帮助或帮助年轻公司的偶然性因素。因此，关键客户的依赖关系可以看作是年轻公司的高风险，高回报策略。以下是为技术企业家提供的关于如何管理客户依赖性以及如何将其用于年轻企业的四个主要建议。
1.超越收入：诊断依赖性
关键客户的依赖显然是一个关键因素，对年轻企业的生存和成长具有重要影响。因此，应将其明确纳入公司客户组合的战略管理中。企业家和管理人员应仔细评估其公司对每个最重要客户的依赖程度。来自客户的收入比例是多少？如果突然终止客户关系将对公司产生什么影响？客户过去是否表现得很强硬，是否耗尽了公司的资源或限制了公司的发展？还是这种关系创造了价值并开辟了新的增长机会？在进行这项系统评估。
2.尽早避免或减少依赖
关键客户的依赖对最年轻的公司而言尤其危险。鉴于生存是取得积极成果（例如增长和盈利）的必要条件，因此减少对关键客户的过度依赖至关重要。因此，处于初期阶段的公司的管理人员应特别提防过度依赖主要客户的收入，并应努力建立更加平衡的客户组合。
3.稍后利用行业经验来利用对增长的依赖
一旦公司变得更加稳固并克服了早期生存的不确定性，管理人员就可以越来越多地利用关键客户来实现更大的整体客户组合增长。关键客户的声誉效应可以帮助年轻的公司在市场上获得合法性，并且可以将为关键客户开发的新产品出售给其他客户。研究表明，高层管理团队的行业经验非常重要：拥有经验丰富的高层管理团队的企业能够从对关键客户的依赖中获取更多价值，从而比缺乏经验丰富的高层管理人员的企业产生更大的客户组合增长管理团队。因此，年轻的公司明智的做法是在其高层管理团队中加入一些“灰白的头发”，以吸收先前的行业经验。
4.不要过度投资于发展与关键客户的关系质量4.不要过度投资于发展与关键客户的关系质量
可以预期，与主要客户的关系的质量将保护年轻公司免受依赖主要客户的不利影响，但研究表明事实并非如此。依赖生存的影响不依赖于关系质量，就客户组合的增长而言，研究表明，高度依赖的公司与关键客户的联系质量相对较低的水平实际上更好。这表明企业家应该谨慎，不要在对等和对关键客户的信任的发展上投入过多，尤其是在以牺牲其他客户或潜在新客户为代价的情况下。
总体而言，研究表明，年轻的技术企业在管理对关键客户的依赖性方面应找到困难的平衡，并且许多偶然性因素（如企业年龄，高层管理团队经验和关系质量）会影响对企业生存和成长的依赖性。但是，如果公司能够幸免于依赖关键客户的不利影响，那么依赖关系会对年轻合资企业的客户组合的增长产生积极影响，这使人们信服了“没有什么可以杀死您，这会使您变得更强大”的古老格言。 ”
Yli-Renko，H.，Denoo，L.和Janakiraman，R.（2020年）。基于知识的关键客户管理观：年轻企业的生存和增长成果。 《企业风险投资杂志》，35（6），[106045]。